[서울/김기재기자] 작년 가장 많이 접수된 서울 지하철 불편 민원은 ‘냉난방’과 ‘마스크’ 관련 민원인 것으로
나타났다.
서울교통공사(사장 김상범, 이하 공사)가 2020년 서울 지하철로 접수된 민원 총계와 이를 분류한 자료를 공
개했다.
<1년 간 접수된 총 민원은 92만 건…2호선・6월 민원 가장 많아>
작년 한 해 접수된 총 민원은 923,093건(하루 평균 약 2,529건)이었다. 작년보다 약 0.8% 감소한 수치다. 민
원 건수는 3년 연속으로 감소하는 추세다.
공사는 지하철 관련 민원을 ▲고객센터(전화번호 1577-1234를 통한 전화・문자 및 또타지하철앱) ▲고객의
소리(공사 홈페이지) ▲서울시 응답소 등을 통해 접수받고 있다.
민원 중 98% 이상이 고객센터를 통해 접수된 민원(906,412건)이었으며, 나머지는 고객의 소리(8,603건)와
서울시 응답소(8,078건)를 통해 접수된 것이었다.
주요 접수창구인 고객센터의 호선별・월별 통계를 살펴보면, 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가
장 많았고, 대체적으로 수송인원 수와 민원이 비례했다. 작년 대비 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선
은 민원이 증가한 모습을 보였다.
구분 | 계 | 1호선 | 2호선 | 3호선 | 4호선 | 5호선 | 6호선 | 7호선 | 8호선 |
2020 | 906,412 | 25,773 | 429,763 | 107,035 | 77,112 | 82,120 | 41,678 | 129,699 | 13,232 |
2019 | 907,893 | 27,090 | 465,256 | 109,112 | 78,391 | 64,243 | 35,292 | 116,911 | 11,598 |
증감률 | △0.16% | △4.86% | △7.63% | △1.90% | △1.63% | 27.83% | 18.09% | 10.94% | 14.09% |
민원순위 | | 7 | 1 | 3 | 5 | 4 | 6 | 2 | 8 |
수송순위 | - | 7 | 1 | 4 | 5 | 3 | 6 | 2 | 8 |
월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데, 6월의 이상고온・7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관되어
냉・난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 모습이었다.
구분 | 1월 | 2월 | 3월 | 4월 | 5월 | 6월 | 7월 | 8월 | 9월 | 10월 | 11월 | 12월 |
2020 | 51,709 | 43,987 | 37,144 | 43,009 | 95,183 | 108,699 | 104,831 | 108,403 | 90,005 | 81,816 | 85,412 | 56,214 |
2019 | 46,506 | 40,232 | 56,319 | 75,355 | 104,358 | 95,071 | 97,703 | 86,806 | 85,294 | 95,200 | 68,452 | 56,597 |
증감률 | 11.2% | 9.3% | △34.0% | △42.9% | △8.8% | 14.33% | 7.3% | 24.9% | 5.5% | △14.1% | 24.8% | △0..7% |
순위 | 9 | 10 | 12 | 11 | 4 | 1 | 3 | 2 | 5 | 7 | 6 | 8 |
민원 중에서도 특히 지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 이를 시정하기를 요청하는 민원을 ‘불편민
원’이라 한다. 대부분이 고객센터를 통해 접수되는데, 작년 한 해 접수된 고객센터 불편민원은 712,058건이
었다.
민원유형 | 건수 | 증감 | |
2020 | 2019 | ||
합계 | 712,058 (100%) | 678,929 (100%) | 33,129 |
전동차 냉・난방 | 374,873 (52.6%) | 384,366 (56.6%) | -9,493 |
열차내 질서저해 | 63,002 (8.8%) | 67,537 (9.9%) | -4,535 |
유실물 | 46,735 (6.6%) | 62,484 (9.2%) | -15,749 |
열차지연 | 28,894 (4.1%) | 36,921 (5.4%) | -8,027 |
열차환경(청결) | 19,088 (2.7%) | 23,570 (3.5%) | -4,482 |
열차이용예절 | 13,457 (1.9%) | 9,983 (1.5%) | 3,474 |
열차내시설물 | 11,562 (1.6%) | 20,811 (3.1%) | -9,249 |
열차안내방송 | 10,173 (1.4%) | 10,190 (1.5%) | -17 |
전용칸/전용석 | 8,874(1.2%) | 13,079 (1.9%) | -4,205 |
역사내 질서저해 | 7,597 (1.1%) | 11,843 (1.7%) | -4,246 |
교통약자서비스 | 3,122 (0.4%) | 7,389 (1.1%) | -4,267 |
출입문취급 | 2,545(0.4%) | 5,134 (0.8%) | -2,589 |
기타 | 17,620 (2.5%) | 25,622 (3.8%) | -8,002 |
마스크 관련 | 104,516 (14.7%) | - | 104,516 |
불편민원 중 가장 많이 제기된 민원은 ‘냉・난방’ 민원(374,873건)으로, 전체의 52.6%를 차지했다. 냉・난방
민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지하는데, 대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는
‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’와 같은 내용이다.
공사 관계자는 이에 대해 “전동차 내 온도는 지하철 실내온도 규정(하절기 25~26℃・동절기 18~20℃)에 따
라 자동으로 조절되며, 민원 접수 시 곧바로 기관사에게 알려 추가로 수동 온도 조절을 시행하고 있다. 다만
같은 전동차 내에서도 ‘덥다’ ‘춥다’라는 민원이 모두 들어오는 경우도 있어 대응에 어려움을 겪을 때도 있
다.”라고 말했다.
대부분의 불편민원이 전년 대비 감소했으나, 열차이용 예절 불편민원은 전년보다 증가(13,457건, +3,474건)
하였다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만 건 이상
(104,516건) 접수되었는데, 전화・문자에 이어 7월 말부터 ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이
추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다.
이 외에도 ▲열차 내 질서저해(63,002건) ▲유실물(46,735건) 등이 작년 한 해 많이 접수된 불편민원 유형이
었다.
공사는 지속・다량 접수되는 불편민원에 대해 이를 개선하기 위한 노력을 이어가고 있다. 가령 가장 많이 접
수되는 냉・난방의 경우, 승무원의 안내방송 시행과 수동 온도조절에 더해 전동차 냉방기 부품 세척을 꼼꼼
히 실시하고 매월 정기적으로 정비해 냉・난방장치 가동에 문제가 없도록 주의를 기울이고 있다.
마스크 민원에 대해서도 또타지하철앱 등으로 스마트폰을 이용해 편리하게 신고할 수 있도록 하고, 마스크
착용 대시민 홍보・ 지하철보안관 평상시 순회단속 강화 등의 대책을 시행 중이다.
<접수된 민원은 신속・정확히 답변…고객센터 응대율 98.4%・2일 이상 민원처리율 99% 등>
공사는 접수된 민원에 대해 신속・정확히 고객에게 답변하겠다는 원칙을 세워 이에 대응하고 있다. 민원이
가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 98.4%였으며, 상담품질・상담지식・이용만족도 등 각종 평
가 결과도 90점 이상을 기록하는 등 시간당 25건 이상을 접수하는 바쁜 상황 속에서도 우수한 성적을 거두었
다.
2019년 전국 공공기관 민원콜센터 운영현황 조사 결과(행정안전부)에 따르면, 국내 공공기관 고객센터 평균
응대율은 89.5%였다.
이 외에도 고객의소리(99.02%)와 서울시응답소(99.3%)로 접수된 민원의 99% 이상을 기한 안에 답변하였다.
이는 전년 대비 1% 이상 상승한 수치다.
<욕설・폭언 등 비상식적 문의도 접수…답변하기 힘들어요>
수많은 민원들이 공사로 접수되는 가운데, 특히 답변하기 곤란한 민원들도 여럿 있었다. 가장 대응하기 힘든
민원은 감정노동이 수반되는 욕설・폭언이 섞인 민원이다. 주로 전화를 걸어 큰 소리로 욕설을 내뱉고, 지하
철 불편사항을 언급하며 해결하지 않으면 보복을 가하겠다는 등의 내용이 대부분이다.
공사 관계자는 “지하철 이용에 있어 불편한 점이나 개선해야 할 점을 상식적으로 제기하는 민원이 아닌 비상
식적인 민원에 대해서는 어떻게 해야 좋을지 답답할 때가 많다.”라며 “마음에 안 들면 불친절하다고 또 민원
을 제기하기 때문에 답변하기 무서울 때도 있다.”라고 말했다.
<훈훈한 칭찬 민원도 있어 보람 느껴…고객 편의 위해 앞으로도 민원대응 최선 다할 것>
모든 민원이 불편한 내용만 언급하는 것은 아니다. 직원과 공사의 대응에 감사하고 이를 격려하는 칭찬 민원
도 다수 접수되고 있다. 작년 한 해 접수된 칭찬 민원은 3,425건(고객의소리 587건・고객센터 2,838건)이었
다.
코로나19로 모두가 힘든 상황 속에서 지하철 내 마스크 착용을 알리며 조금만 더 견뎌내자는 승무원의 안내
방송을 듣고 마음이 놓였다는 승객, 가족과의 추억이 담긴 휴대폰을 열차 안에 두고 내렸는데 직원이 재빨리
찾아줘 고마웠다는 승객 등 시민들의 따뜻한 목소리가 작년 한 해에도 이어졌다. 휴대용 우리를 탈출한 고양
이를 두 역을 돌아다니며 수색한 끝에 겨우 찾아줘서 고마웠다는 독특한 칭찬 사례도 있었다.
#. 작년 12월 28일 13시 45분 경 한 승객이 고양이가 든 휴대용 우리(케이지)를 들고 1호선 서울역을 이용하던
중, 고양이가 스스로 우리를 탈출해 혼자 전동차를 타고 시청역으로 이동한 사건이 있었다. 승객은 직원에게 도
움을 요청했고, 서울역과 시청역 직원이 두 역을 모두 돌아다니며 수색한 끝에 탈출한 고양이를 발견해 승객에
게 다시 돌려준 사건이 있었다. 승객은 사례하겠다고 했으나 직원들은 공적인 일이라며 사양하였고, 이에 승객
은 고객의소리에 글을 올려 두 역 직원들에게 감사를 표했다.
오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신
사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다.”라며 “다만 비상식적인 민원에 대해
서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것이다.”라고 말했다.