국토교통부(장관 김현미)가 한국표준협회를 통해 실시한「2019년도 택배서비스 평가」결과를 발표하였다.
택배서비스 평가는 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도하여 국민들이 이용하는 생활밀착산업인 택배산업의 서비스 품질 향상 및 업체별 서비스 수준에 대한 정보 제공을 목적으로 ´14년부터 매년 실시하고 있다.
평가 대상은 일반국민이 주로 이용하는 일반택배군(개인→개인, 홈･온라인쇼핑→개인)과 기업 간 소화물 이동에 주로 이용하는 기업택배군(기업→기업)으로 나누어 실시되었다.
일반택배는 전문평가단(300명)을 구성하여 모든 택배사의 서비스를 직접 체험한 후 비교 평가하는 방식으로 진행하였다.
평가 결과, 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가 A+등급, CJ대한통운‘이 A등급, 기업택배 분야에서는 ‘용마로지스’와 ‘성화기업택배’가 A등급을 받아 서비스 수준이 가장 높은 것으로 나타났다.
일반택배 분야의 우체국은 전년도에 이어 A+등급을 받아 최우수 서비스를 제공하는 것으로 나타났으며, CJ대한통운은 전년도 B++등급에서 A등급으로 한 단계 상승하였다.
기업택배 분야는 성화기업과 용마로지스가 전년도와 같이 A등급으로 가장 높은 평가를 받았다.
16개 택배사가 전반적으로 우수한 수준(평균 B+등급)의 서비스를 제공한 것으로 평가되었으며, 개인거래(C2C) 및 전자상거래(B2C), 기업거래(B2B) 모두 전년대비 평가점수가 향상되었다.
* C2C: (‘18년) 85.2점→(’19년) 86.7점, B2C: (‘18년) 83.7점→(’19년) 85.0점, B2B: (‘18년) 85.8점 → (’19년) 86.3점
항목별로는 집화 및 배송의 신속성(96.3점) 및 화물사고율이 낮아 사고율(98.4점) 부문에서 만족도가 높은 반면, 피해처리 기간, 콜센터 고객의 소리(VOC) 응대수준 등의 항목이 포함된 고객 대응성(75.0점) 부문에서 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
아울러, 전반적으로 서비스 개선이 필요한 영역도 분석되었다.
일반택배에서 택배기사 처우 수준은 개선이 되고 있는 추세이나 아직은 개선이 필요한 것으로 나타났으며, 고객콜센터 연결 대기시간의 단축 및 배송할 때 고객부재시 물품보관 장소에 대한 안내 등의 노력이 더욱 필요한 것으로 분석되었다.
* 택배기사 만족도: 74.6점, 콜센터 대기시간 이용 만족도: 71.5점, 배송할 때 고객부재시 물품보관장소 안내 만족도: 70.7점
또한, 올해 처음 실시한 도심지 및 난배송지역의 서비스 불만사항에 대한 조사결과, 물품수령 시의 불만사항으로 도심지는 택배기사 불친절, 난배송지는 고객이 원하는 수령 주소지가 아닌 다른 곳의 배송이 상대적으로 높게 나타나 개선이 필요한 것으로 나타났다.
* 물품수령 시 불만사항 : ‘도심지’ 택배기사 불친절 57.8%, ‘난배송지’ 다른 곳 배송 64.3%
국토교통부는 택배업체의 택배서비스 수준이 향상되고 있으며, 택배사별 평가 결과에 대한 피드백 리포트 제공 등을 통해 서비스 품질 향상과 함께 소비자 권리보호, 택배기사 처우 수준 개선을 위한 노력을 계속 해 나갈 계획이라고 밝혔다.
