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국회

자살예방상담전화 상담원 신규채용의 73%는 퇴사, 밑 빠진 독에 물 붓기식 채용

인력 부족으로 매월 신규채용하지만, 평균 근속기간은 1년 2개월에 그쳐
인재근 의원 “상담원의 처우 개선과 전문성을 쌓는 게 우선되어야”

[한국방송/이광일기자] 『인재근 의원(더불어민주당/보건복지위원회)』이 보건복지부로부터 제출받은 국정감사 자료에 따르면, 자살예방상담전화(1393) 상담원의 퇴사율이 높아 자살예방 관련 상담을 하기 위한 경력과 전문성을 쌓기 어려운 실정인 것으로 나타났다.

 

자살예방상담전화는 「자살예방법」 제13조제4항을 근거로 운영되며 2018년 12월 27일에 개통되었다. 24시간 전국 어디서나 자살예방상담 전화번호인 1393으로 전화하면 전문 상담사와 전화 상담을 할 수 있다. 원래 자살예방상담전화는 보건복지상담센터의 위기대응상담팀 내에 포함되어 운영되었지만, 증가하는 상담 수요에 대응하기 위해 2021년 7월부터는 보건복지상담센터와 분리하여 운영되고 있다.

 

인재근 의원이 보건복지부로부터 제출받은 국정감사 자료에 의하면 자살예방상담전화로 걸려오는 인입건수는 2020년 170,047건, 2021년 189,008건, 2022년은 8월 기준 116,077건으로 매년 증가하는 것으로 나타났다.

 

하지만 인력 부족으로 상담전화 응대율이 낮다는 지적이 있어왔다. 2019년 평균 응대율은 64%, 2020년에는 42%였다. 월별 응대율 중에서 가장 낮은 달에는 2019년에는 44.7%, 2020년에는 29.4%까지 내려갔다. 29.4%의 응대율은 상담전화 3건 중 2건은 연결되지 않는다는 뜻이다.

 

이에 자살예방상담전화는 자원봉사센터를 운영하여 자원봉사자를 투입했다. 2020년 11월부터 2021년 3월까지만 운영하려고 했던 당초 계획과는 달리, 1차로 2021년 12월까지, 2차 2022년 3월까지 연장해서 운영했다. 총 참여 자원봉사자 수는 최대 208명에서 최소 100명으로 평균 149명이 참여했다.

 

실제로 자원봉사센터를 운영함으로 부족한 인력을 충원하니 평균 응대율은 훨씬 올라갔다. 2020년 11~12월의 평균 응대율은 74%, 2021년은 73%, 2022년 1~3월은 75%로 70% 이상의 높은 응대율을 보였다. 하지만 상담원의 정원을 57명에서 2022년에 80명으로 확대했고, 매월 신규채용을 진행한다는 이유로 자원봉사센터를 통한 활동 지원은 중단되었다.

 

그렇지만 올해 9월 기준 현원은 54명으로, 정원에는 한참 모자란 상황이다. 또한 신규채용과 퇴사 인원을 보면, 올해 7월 기준 신규채용 인원의 73%만큼의 상담원이 퇴사한 것으로 나타났다. 2020년부터 2022년 7월까지 보면 채용 인원은 62명이고 퇴사 인원은 25명으로 신규채용 인원의 40.3%만큼 퇴사한 것으로 드러나 밑 빠진 독에 물 붓기식 채용이라는 지적이 있다.

 

자살예방상담전화의 평균 근속기간은 1년 2개월로 보건복지상담센터 상담원의 평균 근속기간이 5년 6개월인 것에 비하면 매우 짧은 수준이다. 그 이유로는 코로나19 이후 상담건수가 증가한 만큼 인력이 확대되지 않아 업무 부담이 가중되고, 자살예방 상담이라는 특성상 높은 업무 강도를 꼽을 수 있다. 또한 낮은 급여수준과 같은 처우 개선이 되지 않았기 때문이다.

 

인재근 의원은 "자살예방상담전화는 한 생명과 직결된 만큼 상담원의 역할이 매우 중요하지만 퇴사율이 높은 현재 상황에서는 전문성 있는 상담원을 배출하기 어렵다.”라고 지적하며, "상담원의 처우를 개선해서 인력을 확대하고 상담의 질을 높일 수 있는 방안을 마련해야 한다.”고 주장했다.



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