[서울/박기문기자] 서울시는 코로나19 예방접종 후 이상반응자에 대한 신속한 모니터링과 자치구
의 효율적인 업무 경감을 위해 ‘접종 후 이상반응 인공지능(AI) 전화안내 서비스’ <백신 케어콜>을
도입, 13개구 12월부터 우선 추진하고 전 자치구로 확대한다.
‘백신 케어콜’ 서비스는 보건소 담당자가 시스템에 접종 후 이상반응 신고자의 정보를 입력하면,
SK텔레콤의 AI ‘누구(NUGU)’가 전화를 걸어 ▴통증 ▴발열 ▴근육통 ▴두통 등 접종자의 증상을
모니터링하는 서비스다.
이상반응 신고 내용이 민감하거나 중한 증상으로 보이는 경우는 담당자가 직접 전화한다. 이상반응 신고
자와 통화한 내용은 AI가 이상반응별로 정리해 보건소 담당자가 확인할 수 있고, 신고자가 접종 후 불편
한 내용이 무엇인지 모니터링해 이상반응에 대한 신속한 대처가 가능하다.
접종 후 이상반응 증상 중 신속 대응이 필요한 심근염·심낭염 및 혈소판감소성혈전증(TTS: Trombosis with
Trombocye penia Syndrome)에 대해서도 안내하며, 추가적인 접종 후 이상반응 질환에 대해서도 지속적으로
업데이트할 계획이다.
‘백신 케어콜’ 서비스는 발신전용으로 자치구별로 ‘010-4700-9XXX’ 국번의 번호가 부여되며, 해당 번호
로 전화를 거는 경우 자치구 담당자 번호를 안내해 준다.
이번 서비스를 위해 서울시는 SK텔레콤과 ‘백신 접종 후 이상반응 인공지능 전화안내 서비스’ <백
신 케어콜> 제공을 위한 업무협약을 11월 26일 체결했다.
누구 백신 케어콜 서비스는 SK텔레콤이 사회공헌(ESG) 차원에서 무상으로 서울시에 제공한다.
지원 대상 자치구는 13개 자치구가 도입을 희망해 12월 1일부터 자치구별 시스템 계정 등록, 사용
자 교육 실시 후 운영한다.
앞서 시는 지난 10월 도봉구와 백신 케어콜 시범사업을 실시한 결과, 접종 후 이상반응 신고 3,141
건(전체 신고건의 85%) 대행, 일 100여건 이상 직원이 직접 전화하는 건수가 줄어 담당자의 만족도
가 매우 높은 것으로 확인됐다. 또, AI콜 발신 전에 문자로 AI콜을 안내, 특별한 불만 민원도 없었다.
도봉구 이상반응 담당 직원은 “백신 이상반응 AI콜 도입으로 그간 이상반응 관리업무 시 과중하게
쏟아온 전화상담 업무를 효율적으로 운영하게 되었고, 중증 이상반응 신속 대응 및 이상반응 피해
보상 지원 등 다른 필요 업무에 집중할 수 있어 좋았다고” 말했다.
누구 백신 케어콜의 높은 대화체 인식률(96.2%) 등 우수한 서비스 품질로 대화 중 중단은 2% 대에 불
과해 직원들의 업무 경감에 직접적인 도움이 되고 있다.
서울시는 25개 자치구 중 신청하지 않은 12개구에도 매월 성과분석 자료를 공유하고 지속적인 참
여 독려를 통해 서울시 전 자치구로 확대해 나갈 계획이다.
박유미 서울시 시민건강국장은 “이번 협약을 통해 인공지능을 활용한 신속한 모니터링이 가능하
고 기존 담당자가 전화상담 모니터링 하던 업무를 효율적으로 운영할 수 있게 되었다. 동시에 이상
반응자에 대한 더욱 빠른 대응이 가능할 것으로 기대한다.”고 말했다.
AI콜 이상반응 모니터링 관련 안내 그림